5 motivi per cui è necessario il knowledge management

By Matteo Colombi on October 20, 2016

Di “Knowledge Management” se ne parla dagli anni ‘90, cioè da quando alcuni accademici (tra i principali Nonaka , Takeuchi e Davenport) hanno sviluppato l’idea di questa nuova disciplina che aveva tra i principali obiettivi quello di indicare l’utilizzo in azienda di pratiche e tecnologie e per sfruttare le conoscenze aziendali.

I tradizionali sistemi di Knowledge Management si focalizzavano sulla capacità di catturare la conoscenza in sistemi centralizzati per poi renderla disponibile in un secondo momento. Dobbiamo dire che questa prima fase non ha avuto un grandissimo successo tanto che all’inizio del nuovo millennio il Knowledge Management sembrava ormai dato per morto.

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Ma l’avvento dell’Enterprise 2.0 (2006) ha dato nuova vita al Knowledge Management grazie al fatto di aver saputo spostare l’attenzione dalla “conoscenza” alle “persone” che la detengono, la condividono e la utilizzano. Per alcuni versi le nuove prassi e tecnologie introdotte dall’Enterprise Social Collaboration hanno stravolto la prospettiva di come sfruttare il sapere dei collaboratori attraverso un nuovo modello di creazione, condivisione e uso della conoscenza basato sull’effetto “rete”. Questo ha consentito di connettere le persone con lo scopo di condividere la conoscenza rendendola di conseguenza più facilmente accessibile.

Si era aperta una nuova era per il Knowledge Management grazie al “Knowledge-sharing” e alla “Collaboration”.

Come sottolinea Emanuele Quintarelli in un suo interessante post:

“Partecipando ad un ecosistema collaborativo di conoscenza, in un solo gesto le organizzazioni sono per la prima volta in grado di accelerare la propria capacità di apprendimento, ma anche la propria efficienza, innovazione ed agilità.”

Ma veniamo al punto. Quali sono le ragioni per cui è necessario il Knowledge Management?

Di seguito elenco i 5 motivi più importanti a mio avviso per cui è necessaria la gestione della conoscenza all’interno di un’organizzazione:

  1. Velocizzare l’accesso alle informazioni e alla conoscenza

Trovare più facilmente le informazioni o le persone che detengono quella conoscenza, aumenta l’efficienza, la produttività e consente di lavorare meglio, riducendo i casi in cui si deve “reinventare la ruota”.

In una sua famosa frase Lew Platt, ex CEO di Hewlett-Packard, una volta disse: “Se HP conoscesse ciò che HP conosce, saremmo tre volte più produttivi”.

  1. Migliorare i processi decisionali

Migliorare la qualità e la velocità dei processi decisionali grazie all’accesso della conoscenza  dell’intera organizzazione nel momento in cui se ne ha bisognoQuando devono essere prese delle decisioni, gli strumenti di Enterprise Collaboration favoriscono l’accesso alle opinioni e alle esperienze di diverse persone, che possono contribuire alle scelte da fare

  1. Promuovere l’innovazione e il cambiamento culturale

Abilitare e favorire la condivisione di idee, la collaborazione e l’accesso alle più recenti conoscenze individuali consente di stimolare l’innovazione e i cambiamenti culturali necessari per far evolvere l’organizzazione e soddisfare le mutevoli esigenze di business.

  1. Rendere più efficienti le unità operative e i processi di business

Avendo accesso più rapidamente alle informazioni e alle risorse in tutta l’organizzazione, i knowledge worker possono  agire tempestivamente. In uno studio condotto da McKinsey & Co. nel novembre 2011, dove sono stati intervistati oltre 4.200 dirigenti a livello mondiale, è emerso che l’uso di tecnologie di Social Collaboration hanno migliorato i processi di business  ed in generale le performance dell’organizzazione.

  1. Aumentare la soddisfazione dei clienti

La condivisione di  conoscenze e la collaborazione trasversale aiutano ad aumentare il valore offerto ai clienti, riuscendo a dare risposte più velocemente o accorciando i tempi per migliorare un prodotto o un servizio.

Secondo uno studio di Gartner (2014, Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service), migliorare l’accesso alle conoscenze contestuali da parte di un dipendente o un cliente riduce i tempi che un provider impiega per dare una risposta dal 20% al 80%, aumentando la soddisfazione dei clienti. Inoltre si possono ridurre i costi per il supporto clienti del 25% o più, quando si utilizza un’appropriata attività di Knowledge Management.

Naturalmente in questo contesto la tecnologia gioca un ruolo molto importante: non deve essere percepita come semplice strumento abilitante, ma come driver per nuove pratiche di collaborazione e condivisione di conoscenza. Le moderne soluzioni aziendali di comunicazione e di collaborazione si limitano a volte ad includere le ultime funzionalità alla moda, seguendo spesso i trend che arrivano dal mondo consumer. Infatti dopo le piattaforme di Enterprise Social Networking oggi assistiamo all’avvento delle Chat aziendali, sull’onda del successo di app come ‘WeChat’ e ‘WhatsApp’. Se state valutando l’adozione di nuovi strumenti di comunicazione e di collaborazione, fatevi spiegare bene la strategia del prodotto rispetto anche al tema del knowledge management. Perchè le conversazioni di oggi sono la conoscenza aziendale di domani e se uno strumento non riesce a catturare e legare queste comunicazioni mentre avvengono, quella conoscenza aziendale verrà persa per sempre.

Diceva un aforisma latino “scientia potentia est” (“Il sapere è potere”). Ma è altrettanto vero che condividere ciò che sappiamo aumenta notevolmente il potere delle nostre organizzazioni.