Vmoso Knowledge Maps

By Richard Hughes on December 16, 2016

Partout dans Galaxy Corporation, la gestion des connaissances est plus importante que jamais.

Comme Galaxy est en train de s’embarquer dans une variété de projets de transformation numérique, Il est essentiel que chacun puisse accéder rapidement aux informations dont il a besoin et puisse partager efficacement de nouvelles connaissances avec le reste de l’entreprise.

Galaxy utilise Vmoso pour capturer, conserver et organiser ses connaissances collectives.

Dans cette vidéo, nous verrons comment Galaxy Consulting a pu accéder aux connaissances acquises lors de projets antérieurs pour mener efficacement les projets en cours.

Galaxy Financial Services a retenu les discussions evec les clients afin qu’ils puissent maintenir une piste d’audit facilement accessible pour la conformité réglementaire.

Et l’équipe de service à la clientèle Galaxy Cables conserve les connaissances tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’organisation et les met à la disposition des clients en guise d’offre d’assistance en libre-service.

Megan a été informée dans un court délai de prendre la direction d’un projet majeur qui était en difficulté depuis que projet précédent a quitté la compagnie dans des circonstances mystérieuses.

La première chose que Megan doit faire est de se mettre à jour sur tout ce qui s’est passé jusqu’ici dans le projet.

Si, par le passé, elle aurait pu recevoir une masse emmêlée d’emails et de fichiers joints, dans Vmoso, elle se rend directement et parcourt les rapports réguliers.

Tout y est et dans l’ordre.

En passant à la cartographie des connaissances, Megan peut voir les liens vers tout le contenu référencé, plus de détails sur les tâches spécifiques du projet, les fichiers joints et les membres de l’équipe de projet.

Pour chaque fichier, elle peut voir un historique complet des révisions et retourner à des versions antérieures si nécessaire.

Toutes les questions retardant ce projet sont très similaires à un problème rencontré par Megan dans son dernier projet.

Elle est capable de trouver rapidement la solution que l’autre projet a utilisé et l’a joint à la discussion ici.

Et elle peut créer un nouveau forum entre les deux équipes de projet pour s’assurer qu’elles ont toutes les deux accès ailleurs dans l’organisation.

La législation récemment introduite signifie que Galaxy Financial Services a maintenant besoin de garder trace de toutes les communications débouchant sur une transaction.

Un client s’est plaint que durant le processus de vente, il n’a pas été tenu au courant de frais de remboursement anticipés sur son prêt hypothécaire.

Même si le contrat est clair, le client affirme avoir été informé que ces frais ne seraient pas appliqués.

Le commercial de Galaxy impliqué dans cette vente ne travaille plus dans la compagnie.

Il aurait été auparavant très difficile de traquer exactement qui a dit quoi et quand.

Mais comme Galaxy utilise Vmoso, cela devient beaucoup plus facile.

Aloe qui travaille dans l’équipe de plaintes de Galaxy mène l’enquête et a été rajoutée à la discussion entre le client et l’ex-employé.

Ici, elle peut voir tout ce qui a été dit dans l’ordre, ce qui est beaucoup plus facile que de reconstruire une conversation par e-mail.

Aloe peut voir que le client a posé des questions sur le remboursement anticipé, mais n’a pas reçu de réponse.

Elle veut savoir s’il y a d’autres discussions parallèles qui ont eu lieu.

Donc elle ouvre la vue sur la cartographie des connaissances.

Ceci indique un lien vers une autre discussion.

Aloe consulte cela, mais ne trouve rien de pertinent.

Elle clique sur le nœud du client dans la cartographie pour trouver toutes les autres discussions que le client a tenues avec Galaxy.

Cela a indiqué une troisième discussion qui n’était liée à aucune des deux autres.

Et ici Aloe trouve une déclaration claire au client indiquant que les frais de remboursement anticipés ainsi que l’heure où le client a lu ceci.

Aloe dispose désormais de preuves clairement documentëes pour réfuter la réclamation du client.

Aloe remonte à la discussion originale et crée un lien direct vers l’information supplémentaire qui manquait pour rendre la cartographie des connaissances plus complète et plus facile à naviguer à l’avenir.

Lloyd dans l’équipe de service client de Galaxy Cable passe la plupart de sa journée de travail des clients résidentiels sur leur équipement de routeurs à haut débit.

Le cas échéant, il essaie de tenir ces conversations dans les forums publics afin que tous les clients puissent en bénéficier.

Il publie également des articles sur la base de connaissances pour répondre aux questions les plus fréquemment posées.

Avec tant d’informations précieuses disponibles, l’un des plus grands défis est de sensibiliser les clients sur tout cela et les aider à trouver ce qui est disponible.

Alors Lloyd prend le temps de s’assurer que tout le contenu est interconnecté.

Cela signifie que lorsque les clients viennent poser des questions dans le forum, ils peuvent facilement naviguer dans la base de connaissances.

Sarah a un problème avec son routeur à haut débit qui redémarre tout seul au hasard.

Elle a demandé à Galaxy de l’aider avec ceci et Lloyd répond rapidement en lui indiquant les détails d’une solution possible.

Sarah essaye ceci mais sans succès.

Elle utilise alors la cartographie des connaissances pour rechercher toutes les discussions et les documents connexes.

Comme c’est un forum public, cela inclut non seulement les liens que le service à la clientèle de Galaxy a créés, mais aussi ceux que d’autres clients ont ajoutés.

Sarah trouve rapidement qu’il y a plusieurs références que Lloyd ne connaissait pas.

Cette fois, Sarah corrige le problème et informe Lloyd.

Non seulement le problème de Sarah est résolu, mais aussi la base de connaissances de Lloyd a été améliorée et est prête pour le prochain client.

Les cartographies de connaissance de Vmoso aident les employés de Galaxy et les clients découvrir des informations.

En maintenant et en visualisant les liens entre les discussions, les documents et les personnes, la communication au sein de Galaxy et entre Galaxy et ses clients devient un réseau navigable de connaissances collectives.

Pour plus d’informations, visitez broadvision.com/vmoso.