Mapas de Conocimiento Vmoso

By Richard Hughes on December 16, 2016

En Galaxy Corporation, la gestión del conocimiento es más importante que nunca.

Galaxy se embarca en una gran variedad de proyectos de transformación digital y es esencial que todo el mundo pueda rápidamente tener acceso a la información que necesitan, y poder compartir nuevos conocimientos de manera eficiente con el resto de la empresa.

Galaxy utilizar Vmoso para capturar, retener, y organizar sus conocimientos colectivos.

En este video, vamos a ver cómo Galaxy Consulting tiene acceso a conocimientos adquiridos en proyectos anteriores para hacer que proyectos actuales funcionen de manera eficiente.

Los Servicios Financieros de Galaxy mantienen conversaciones con clientes, de tal manera que pueden tener un acceso fácil al hilo del debate para el cumplimiento de la normativa.

Y el equipo de servicio al cliente de Galaxy conserva los conocimientos, tanto dentro como fuera de la organización, y lo pone a disposición de los clientes como parte de una oferta de soporte propio.

Megan ha sido reclutada en muy poco tiempo para hacerse cargo de un gran proyecto por el que había estado luchando, y el gerente del proyecto anterior se fue en circunstancias un poco misteriosas.

Lo primero que Megan tiene que hacer es ponerse al día con todo lo que ha ocurrido hasta ahora en el proyecto.

Mientras que en el pasado, podría haber recibido un montón de mensajes de correo electrónico y archivos adjuntos, con Vmoso va directamente al debate de la gestión de proyectos, y lee a través de él los informes periódicos.

Todo está ahí, en el orden correcto.

Al cambiar al Mapa del conocimiento, Megan puede ver las conexiones a todo el contenido referenciado, más detalles sobre las tareas específicas del proyecto, archivos adjuntos, y los miembros del equipo del proyecto.

Para cada archivo, se puede ver un historial de revisión completa, y volver a versiones anteriores, si es necesario.

Uno de los problemas que se llevan a cabo en el proyecto es muy similar a una incidencia que Megan encontró en su último proyecto.

Ella es capaz de encontrar rápidamente la solución que el otro proyecto ha utilizado y adjuntarlo a la discusión actual.

Y puede crear un nuevo chat entre los dos equipos de proyecto, para asegurarse de que ambos tienen acceso a la experiencia en el resto de la organización.

La legislación recientemente introducida indica que los Servicios Financieros Galaxy a partir de ahora tienen que mantener un registro de todas las comunicaciones que llevan a una transacción.

Un cliente se ha quejado de que durante el proceso de venta, que no estaban al tanto de un cargo de reembolso anticipado en su hipoteca.

A pesar de que el contrato es claro, el cliente reclama que se le dijo que no se aplicarían estos cargos.

Como el responsable de ventas de Galaxy ya no está en la empresa, anteriormente habría sido muy difícil rastrear exactamente quién dijo qué, cuándo.

Pero como Galaxy utiliza Vmoso, esto se es mucho más fácil.

Eli está investigando en el Departamento de quejas de Galaxy y se la ha agregado a la conversación del cliente con el ex-empleado.

Aquí puede ver todo lo que se ha dicho, en el orden correcto, mucho más fácil que releer una conversación de correo electrónico.

Eli puede ver que un cliente le preguntó sobre su reembolso anticipado, pero no recibió una respuesta.

Ella está interesada en saber si había otro canal de debates en marcha, por lo que se abre el Mapa del conocimiento.

Esto muestra un enlace a otra conversación.

Eli mira el hilo, pero no encuentra nada relevante.

Así que se hace clic en el nodo del cliente en el mapa para encontrar todos las demás conversaciones en las que el cliente ha estado involucrado con Galaxy.

Esto destaca una tercera conversación que no estaba vinculada desde ninguna de las otras dos.

Y aquí, Eli encuentra una aclaración al cliente indicando los cargos de amortización anticipada, y la indicación de tiempo y hora de cuando el cliente leyó esto.

Eli ahora tiene una evidencia clara y documental con la que rebatir la afirmación del cliente.

Eli se remonta a la discusión original, y crea un enlace directo a la información adicional, para hacer el Mapa de conocimiento más completo y más fácil de navegar en el futuro.

Lloyd, en el Equipo de Servicio al Cliente de Galaxy Cable, pasa la mayor parte de su jornada de trabajo respondiendo a las preguntas de los clientes residenciales, sobre su equipo router de banda ancha.

Siempre que proceda, se trata de mantener estas conversaciones en el foro público, por lo que todos los clientes se pueden beneficiar.

También publica artículos sobre la Base conocimientos para responder a las preguntas más frecuentes.

Con tanta información valiosa disponible, uno de los mayores retos es hacer que los clientes sean conscientes de todo esto, y ayudarles a encontrar lo que está disponible.

Así Lloyd se toma el tiempo para asegurar que todo el contenido está interrelacionado.

Esto significa que cuando los clientes entran a hacer preguntas en el foro, que pueden navegar fácilmente alrededor de la base de conocimientos.

Sarah tiene un problema con su router de banda ancha, se reinicia al azar.

Eli preguntó a Galaxy para obtener ayuda sobre esto, y Lloyd la responde rápidamente y le indica los detalles de una posible solución.

Sarah intenta esto, pero es sin éxito, por lo que utiliza el mapa de conocimiento para mirar a todas las discusiones y documentos conectados.

Debido a que este es un foro público, esto incluye no sólo los enlaces que el Servicio al Cliente de Galaxy ha creado, sino también a otros clientes que se han añadido.

Sarah descubre rápidamente que hay varias referencias a una solución alternativa que se le había pasado Lloyd.

Esta vez, Sarah soluciona el problema y se lo saber a Lloyd.

No sólo el problema de Sarah está solucionado, la base de conocimientos de Lloyd se ha mejorado, y está disponible para el próximo cliente.

Los Mapas de Conocimiento de Vmoso ayudan a los empleados y a los clientes de Galaxy a organizar, retener y descubrir contenido.

Al mantener y visualizar los enlaces entre debates, documentos y personas, la comunicación dentro de Galaxy, y de Galaxy con sus clientes, se convierte en una red navegable del conocimiento colectivo.

Para obtener más información, visite broadvision.com/vmoso.